خدمة العملاء والتحكم في جودة الفنادق

صورة , الخدمات الفندقية , جودة الفنادق
الخدمات الفندقية

التخطيط الأوَّلي لأي منشأة سياحية أو فندقية يتطلب الوعي الكامل بالحاجة المُلحة لضبط الجودة ومستوى الأداء لجميع العمليات الخدمية.

وغالبًا ما يُعد ضبط الجودة أحد طرق إدارة العمليات التصنيعية، لكن ينطبق هذا المفهوم بحذافيره وتزيد في صناعة الضيافة.

فالفنادق تحتاج إلى نظام مراقبة يؤكد أن الموظفين لا يقدمون الخدمات التي يطلبها النزلاء وحسب بل يتوقعون رغبات النزلاء قبل طلبها، وكلها من المسارات الناهضة بسمعة المكان الترويجية وبسمعة الصناعة كاملةً.

مسارات لتوفير الجودة في الخدمات الفندقية

ومفهوم إدارة الجودة الكلية تم إدخاله إلى صناعة الضيافة عبر العديد من الشركات المتخصصة التي اشترطت في الخدمة الفندقية مباديء معينة بنسب محددة للوصول إلى نظام إداري ناجح وجودة كلية تساهم في الترويج التسويقي للمنشأة، وإمعانًا في التمكن من تطبيق مباديء الجودة حددت الشركات المتبنية للمفهوم مجموعة من المسارات التي يُستشف من وراءها نسبة توفر مباديء الجودة المطلوب وجودها في الخدمة الفندقية.

من هذه المسارات:
العميل: حيث يحدد بنفسه مستوى جودة الخدمة تفصيلًا بهدف التطوير والتحسين من الأداء، ويتم ذلك عبر الإستمارات الإستبيانية التي يُطلب من العميل ملئها قبل المغادرة.

حق التصرف: حيث تقوم الإدارة العليا بإشراك الموظفين في تطوير العمل ورفع مستوى جودته للوصول إلى الأهداف، وهذا الحق يُخضِع بعض المسؤلية والموارد لسلطة موظفي الفندق.

المشاركة: حيث يلتقي جميع الموظفين على إختلاف مستوياتهم الوظيفية لوضع الخطط الإستراتيجية السنوية كنوع من التحفيز على تحسين جودة الخدمة.

التعليم والتدريب: يُمنح الموظفين الفندقيين فرصًا لحضور البرامج التدريبية العامة الباحثة في صناعة الفندقة والضيافة، وحضور البرامج التدريبية الخاصة بالمهام الوظيفية للقسم التابع له الموظف، والهدف النهائي من هذه البرامج مجتمعة تركيز طاقاتهم لتوفير أفضل خدمة.

ضبط العمليات: حيث يكتسب الموظفين معرفة كاملة بالعمليات والنظم الإدارية والقرارية المعتمدة على الحقائق الرقمية.

تحسين الجودة المستمر: حيث لا تقتنع المنشأة أبدًا بالوصول إلى حد الجودة المطلوب، لأنها تنظر لمفهوم الجودة الكلية على أنه غير محدود بنقطة نهائية، فكلما وصلت لنقطة نظرت إلى ما أبعد منها في جودة الخدمة الفندقية المقدمة.

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

error: